Klantentrouw, hoe goed werken loyaliteitsprogramma’s?

Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!


‘Logica zal mensen niet verleiden, emoties wel’ –Seth Godin

Meer halen uit Loyaliteitsprogramma’s

Kortingsbonnen, getrouwheidskaarten en andere loyaliteitsprogramma’s.

Je wordt ermee rond de oren geslagen, van de sandwichbar om de hoek, de supermarkt tot het pompstation en de online shop. Van staffelkortingen en afroepcontracten, tot jaarovereenkomsten en geprivilegieerde partnerships. B2B en B2C. Je kan niet meer verkopen, zo lijkt het, zonder getrouwheidsprogramma. Maar werken die programma’s echt? En, als ze werken, hoe kan je dan een betere score halen dan anderen?


Ondezoek: Wat werkt!

Een belangrijke vraag, gezien als de energie en tijd die we in deze programma’s steken, nog daargelaten de marge die we laten liggen. Een leuk onderzoek naar dit gegeven werd gedaan door Nuñes en Dreze. Zij ontdekten dat klanten eerder geneigd zijn een spaarprogramma te volgen, indien ze reeds een voorsprong hadden.


De startstempels

Met andere woorden, een spaarkaart die hen vertelde dat ze twaalf aankopen moesten doen om een korting te bekomen, werkte wel, maar indien men 14 aankopen moest doen, en de eerste twee reeds cadeau kreeg, werkte het beter. Voor de twaalf aankopen, deed 19% de moeite om de kaart vol te krijgen, voor de 14 (met twee gratis startstempels) deed 34% de moeite de kaart vol te krijgen. Het gaat terug op een oude zekerheid. Wanneer we met iets begonnen zijn, is de neiging dit af te maken groter dan wanneer we nog niet gestart zijn met iets. Een ‘plan’ of ‘idee’ dat we hebben, is minder dwingend dan een begin van een actie die we reeds ondernomen hebben.

Dit inzicht kan helpen de aanpak van loyaliteitsprogramma’s te verbeteren. Zo kan u – net als Nuñes en Dreze, indien u met een spaarkaart werkt, er twee vakjes bijvoegen, en deze afstempelen wanneer u de kaart afgeeft. De klant moet even vaak komen om de kaart vol te hebben, maar hij is reeds ‘begonnen’. Grootwarenhuizen hebben dit reeds begrepen en passen het met succes toe.


Staffelkorting vanaf dag één!

Indien u in een B2C omgeving werkt, kan u een gelijkaardige strategie toepassen. Zo ken ik een organisatie die staffelkortingen aanbiedt op basis van de omzet die de klant aangeeft te willen realiseren in dat jaar. De eerste twee maanden ontvangt hij de korting die overeenstemt met wat hij als omzet opgeeft. Na twee maanden wordt een evaluatie gemaakt en wordt de definitieve korting op papier gezet. Het werkt bijzonder goed.

U zou kunnen overwegen om klanten een Member et Member actie aan te bieden. U weet wel, geef ons drie leads door en u ontvangt…. Vraag hen om vijf leads door te geven, maar geef aan dat u de eerste twee reeds als doorgegeven ziet. Indien u staffelkorting aanbiedt vanaf 50 stuks, biedt deze dan aan vanaf 60 stuks, maar leg hen uit dat de eerste tien stuks reeds als ‘gekocht’ gezien worden.


Conclusie: Kleine investering, groot effect

Het zijn kleine aanpassingen, die u weinig tijd of geld kosten, maar u een belangrijk voordeel kunnen opleveren, niet alleen in omzet, maar vooral op gebied van klantentrouw en de gewenning van bij u te kopen, ook een niet te onderschatten extra voordeel, wanneer het aankomt op het opzetten van een structurele klantenbinding.

Bron: Peter Stinckens
Peter Stinckens

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!

Comments are closed.

"Een investering in kennis betaalt zich terug met de hoogste rente."

Benjamin Franklin - Amerikaans staatsman en fysicus 1706-1790