Kwaliteit
Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!
Bedrijfsdoelstelling: Kwaliteit
Kwaliteit is het nakomen van afspraken
De onderneming stelt als topprioriteit dat afspraken met klanten altijd worden nagekomen of geïnformeerd worden als daarvan afgeweken wordt. Intern en extern heeft iedere medewerker in de onderneming een klant!
Voorbeeld doelstelling: afspraken.
- Afspraken met de klant worden altijd nagekomen, intern en extern heeft iedere medewerker een klant!
Kwaliteit is foutloos handelen
Het is mogelijk om op tal van manieren te falen… terwijl je slechts op één manier kunt slagen – Aristoteles
Om de organisatie als geheel kwalitatief op een hoger plan te brengen stelt u richtlijnen op.
Het beheersen en verbeteren van bedrijfsprocessen is een continu proces die van u en uw medewerkers volledige aandacht vraagt. In de kwaliteitsstandaard zijn criteria vastgelegd die betrekking hebben op het totaal van alle handelingen, activiteiten en processen. U opent de jacht op fouten die in de organisatie gemaakt worden, niet om uw medewerkers te straffen, maar om de bedrijfsprocessen te verbeteren! Het doel is het foutenpercentage, zoals bijvoorbeeld het overschrijden van levertijden, beschadigde producten, niet nagekomen afspraken, etc. per jaar te verminderen.
Voorbeeld doelstelling: foutloos.
- De onderneming registreert alle interne fouten die de organisatie maakt en implementeert verbeteracties.
- De onderneming registreert alle externe fouten die de organisatie maakt en implementeert verbeteracties.
- De onderneming registreert alle fouten die leveranciers maken en maakt bindende afspraken met de leverancier in welk tijdsbestek de fouten opgelost zijn.
- De onderneming streeft naar vermindering van het foutenpercentage met … % per jaar.
Kwaliteitseisen organisatie
In de richtlijnen die u opstelt staan klanten winnen en houden centraal!
Alle bedrijfsprocessen die direct met klanten te maken hebben worden in kaart gebracht en er worden kwaliteitseisen opgesteld waaraan de bedrijfsprocessen moeten voldoen. Een belangrijke vraag die aan de basis staat van de kwaliteitseisen is, hoe uw klanten uw organisatie ervaren. Een belangrijk gegeven is dat klantgerichtheid voor een groot gedeelte bijdraagt aan de continuïteit van uw onderneming. U versterkt uw concurrentiepositie door aan de verwachtingen van de klant te voldoen of, nog beter, deze te overtreffen. Door regelmatig een klanttevredenheid onderzoek uit te voeren controleert u of de bedrijfsprocessen in lijn zijn met de verwachtingen van de klant.
Processen en procedures
Flexibiliteit is een woord dat door vele organisaties gepropageerd wordt. Zowel intern naar de medewerkers toe, als naar de klant. Maar de praktijk is vaak anders.
In het rijtje van top drie ergernissen komt opgelegde processen, die tegen de klant werken, met stip op één direct gevolgd door telefonisch contact met de onderneming en als derde onvoldoende terugkoppeling naar de klant.
In een artikel “Klanten en ergernissen” worden praktijkvoorbeelden voor het voetlicht gebracht die bevestigen dat er bij sommige organisaties nog veel te winnen is.
Voorbeeld doelstelling: organisatie.
- De onderneming houdt .. keer per jaar een klanttevredenheid onderzoek om te toetsen of de bedrijfsprocessen aan de verwachtingen van de klant voldoen.
- Uit de verkregen informatie worden binnen een tijdsbestek van .. maanden verbeterprojecten voor bedrijfsprocessen geïnitieerd.
Kwaliteit is teamwork, samen voor de klant
Het bevorderen van teamwork is ook een belangrijk aspect in uw organisatie, hiermee bereikt u dat de klant centraal blijft staan en niet de dupe wordt van bijvoorbeeld interne machtsstrijd.
Het opstellen van richtlijnen ter verbetering en bevordering van teamwork is dan ook essentieel. Om duidelijkheid te scheppen in uw organisatie stelt u richtlijnen op voor het delegeren van taken en bevoegdheden voor staf en uitvoerende medewerkers.
Voorbeeld doelstelling: teamwork.
- De onderneming stelt een plan op ter verbetering van teamwork.
- De onderneming stelt een duidelijke structuur op waarin het delegeren van taken en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd.
