Dat is niet waar meneer!
juni 29th, 2011 | 
Author: Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!
Het klinkt beleefd, maar het zal je klant of prospect in de gordijnen jagen!
We zeggen het zelden letterlijk, maar we insinueren het zo vaak, dat het vaste routine is geworden.
Een voorbeeld:
Deze ochtend aan het Lukoil tankstation in Herent. Ik ben gehaast, en maak een snelle pitstop bij mijn vast tankstation. Maar wat blijkt? De pomp is kapot. Er komt druppeltje bij beetje iets uit, maar vier minuten en zes liter verder geef ik het op en stap de shop binnen.
“De pomp werkt niet meer, is er iets mis? Ik kan niet tanken?”
Hoe zou jij als verkoper hierop reageren? De reactie van de winkelbediende (en de eigenaar die ook in de winkel stond) was tekenend.
Hoezo, wij een probleem?
“De pompen werken prima meneer. Daarnet heeft er nog iemand getankt”
“Kan best zijn”, antwoordde ik, “maar bij mij lukt het niet”.
“Maar kijk dan meneer, daar staat nog iemand te tanken, dat werkt toch”.
Dat laat niets aan de verbeelding over. Een klant komt met een probleem en…we geloven hem niet. Voila, probleem opgelost.
Ik had geen tijd, en vroeg dus maar om de schamele zes liter te mogen afrekenen, zodat ik kon doorgaan. Als reactie vertelt men mij nogmaals dat de pompen wel degelijk werken. Ik vraag terug, iets luider, om af te rekenen, zodat ik tijdig op mijn afspraak enkele kilometers verder kan zijn en leg een briefje van € 20 op de toonbank.
“Tje, indien u niet tevreden bent, er zijn nog andere tankstations in de buurt”. Juist ja, ook dat is een goede oplossing, stuur je klant naar de concurrentie!
“Weet ik”, geef ik als antwoord “en ik zal er in de toekomst ook gebruik van maken Kan ik nu eindelijk afrekenen, ik ben gehaast”.
Niet luisteren is een kunst op zich. De enige reactie die ik krijg is een “Kijk, daar tankt nog iemand”.
Aangezien ik al vaker iemand heb zien tanken, zeg ik dat en dring aan om af te rekenen. Eindelijk krijg ik mijn wisselgeld en wil doorgaan. En dan, wonder boven wonder, stapt de dame die al een tijdje stond te tanken binnen met de boodschap “Werken de pompen niet? Ik kan niet tanken”…
Ken de feiten voordat u …..
Nu kan je dit als een uitzondering zien, maar denk eens even na hoe vaak wij hetzelfde doen? Hoe vaak hoor ik verkopers (en managers) niet klagen dat klanten hun producten of diensten verkeerd gebruiken, voor oneigenlijke doelen gebruiken, niet over de nodige kennis beschikken… (een tip, zorg ervoor dat je klanten deze kennis hebben!)
En dit alles hoor ik o zo vaak, telkens als een klant met een probleem of klacht binnenbelt. We trekken een conclusie, zonder ook maar even stil te staan bij de feiten. Onze producten zijn goed, de fout ligt bij de klant.
We reageren op dit alles, zonder te controleren, merk een variatie op “dat is niet waar meneer”. Indien je geneigd bent om net zo op dit artikel te reageren (‘dat is niet waar, dat doe ik nooit’) denk nog even opnieuw na, en kijk eens goed om je heen.
Elimineer deze opvattingen direct. Het zal niet alleen je klanten gelukkiger maken, het zal je bovendien veel extra omzet opleveren.
Bron: Peter Stinckens
Peter Stinckens
Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!
Posted in Klanten Werven en Houden