Business Basecamp

Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!

Top drie klant ergernissen

Nadat ik afgelopen jaar enkele artikels schreef over het belang van de klant, nemen de vragen voor meer informatie hierover hand over hand toe.

Afgelopen week gaf ik een lezing annex workshop hierover voor een beroepsvereniging. En ik moet het toegeven, je hoort soms verbijsterende zaken.

Laat ik u enkele “leuke” opmerkingen mee geven;

Wij zijn een online organisatie, voor ons heeft dit toch geen belang? (dus, indien je online koopt ben je geen klant?)

Je moet je klanten opvoeden! (opvoeding zal steeds leiden tot rebellie en afzetten tegen het opgelegde, denk even aan je eigen jeugd)

Klanten klagen altijd. (??? Indien uw klanten altijd klagen, waar zou het probleem dan liggen?)

Klanten begrijpen niet wat het is, om een bedrijf te runnen. (natuurlijk niet, en dat wordt ook niet van ze verwacht)

Geen enkele organisatie zou zijn sponsors, banken of aandeelhouders behandelen zoals de gemiddelde organisatie met haar klanten omgaat.

Ronduit verbijsterend, indien u beseft dat klanten de structurele financiers van elke organisatie zijn. Meer nog, klanten zijn voor de meeste organisaties het meest schaarse goed dat er is.

In de maanden december en januari voerden wij een groot onderzoek naar de tevredenheid van klanten over hun leveranciers. We vroegen niet naar één specifieke leverancier, maar naar de samenwerking klant/leverancier in het algemeen.

In tegenstelling tot een “tevredenheidonderzoek”, stelden we geen suggestieve vragen. We stelden de deelnemers twee eenvoudige open vragen. “Kan u de samenwerking met uw leveranciers eens beschrijven” en “Welke zaken zouden volgens u beter kunnen”. We hadden vooraf duidelijk afgesproken dat geen specifieke namen wilden, maar wilden spreken over het geheel. Tot slot vroegen we één gesloten vraag; “welke score zou u uw leverancier (op tien punten) gemiddeld geven? Wel…. Het gemiddelde was 4,8 op tien.

Indien u weet dat procedures en opgelegde processen, gevolgd door telefonisch onthaal en op de derde plaats doorlooptijd van aanvragen de top drie ergernissen van klanten zijn, hoe scoort uw organisatie dan?

Processen en procedures

Flexibiliteit is een woord dat door vele organisaties gepropageerd wordt. Zowel intern naar de medewerkers toe, als naar de klant. Maar de praktijk is vaak anders.

Vele organisaties zijn flexibel, binnen hun eigen procedures. Klanten verwachten echter een aanpassing van deze procedures naar hun specifieke noden. (En ja, dat dit vaak een extra kost mee brengt beseffen ze maar al te goed, en ze hebben daar zelfs geen problemen mee).

Een mooi en bijna onvoorstelbaar voorbeeld hiervan is het volgende. Een klant wenst voor enkele strategische zaken een expres levering binnen de drie uur. (niet zo moeilijk, als leverancier maak je een afspraak met een koeriersdienst, en de kosten reken je gewoon door). De leverancier wil enkel een levering de volgende dag toestaan, bestellingen voor 15.00 uur. Deal verloren!

Een ander voorbeeld: bestellingen moeten per fax of e-mail ingezonden worden en vergezeld gaan van een klantenidentificatie nummer. (de naam van de klant is blijkbaar niet voldoende). De klant, die met diverse teams op verschillende werven werkt, vraagt een uitzondering, indien een van zijn teams dringend iets nodig heeft en vraagt om dit telefonisch te kunnen doen. De leverancier zegt neen. Zo verliest hij immers controle, de teams moeten maar naar hun kantoor bellen en iemand vragen dit door te faxen. Dat kan zo moeilijk toch niet zijn.

Twee voorbeelden, uit 2008, jawel. Meer nog. Twee voorbeelden van bedrijven die zichzelf flexibel en klantgericht noemen.

Telefonisch onthaal.

Vroeger was het ook frustrerend. Je belde met de receptioniste, werd vier maal doorverbonden en moest je verhaal vijf maal vertellen.

Tegen de tijd dat je de juiste persoon aan de lijn had, was je zo geërgerd dat je geen zinnig woord meer kon vertellen. Maar dit is geen verleden tijd, dit gebeurt nog steeds, bijna dagelijks.

Maar we hebben ook het wonder der techniek; de IVR. Wow! Nu word je niet meer doorverbonden, nu moet je als een kleuter nummertjes intikken.

Kies voor één indien u verder wil gaan in het Nederlands. Voor een technische vraag, druk drie….

Gelieve eerst uw klantennummer in te geven na de biep (ja, ja TCI is geweldig…maar wie heeft dat verdomde nummer bij de hand? Eenvoudig, dat staat op uw factuur…. Maar wie heeft die bij de hand…).

Waar zijn in godsnaam de mensen? Al onze operatoren zijn momenteel in gesprek…(met elkaar?).

En wanneer je dan iemand aan de lijn hebt, is meestal de eerste vraag; wat is uw klantennummer, dat zelfde nummer dat je juist ingetikt hebt! (overigens, je zoekt even eenvoudig op een naam dan op een nummer, het kost enkel de moeite om in sommige gevallen de klant te vragen de naam even te spellen).

Doorlooptijd

Bedrijven ontmoedigen mensen steeds meer om vragen persoonlijk door te geven.

Je moet alles zoveel mogelijk doorgeven per e-mail. (wist u dat bijvoorbeeld de helpdesklijn van Belgacom, indien u problemen heeft met uw internetconnectie, u de raad geeft eerst internet te raadplegen????).

Mooi, per e-mail of webform dus. Je ontvangt in het beste geval een automatische reply. Niets mis mee, maar dan moet je wachten.

En wachten. Je weet van niets en kan niemand contacteren. Drie dagen in het ongewisse lijkt vaak een eeuwigheid. Maar u kan toch alles volgen per internet meneer? Daar kan u zien wie er met uw aanvraag bezig is! Wel, agent 312 lijkt iets mooi voor een tripverhaal of detective roman, maar geeft mij weinig vertrouwen als klant.

Klanten vinden dat de doorlooptijd van vragen, klachten en zelfs orders de laatste jaren verdubbeld is. Veel bedrijven verdedigen zich met statistieken die het omgekeerde aangeven. En ik geloof ze. Ze zullen best wel sneller werken. Maar dat doet niets af aan de perceptie van de klant, dat alles steeds meer tijd in beslag neemt.

U kan natuurlijk zelf kiezen wat u belangrijke vindt. Uw eigen cijfers of de klant. Ook al tonen uw cijfers aan dat u beter scoort, dan nog zal u dat niet verder helpen indien de klant vanuit zijn ervaring hier een andere visie over heeft.

Een tekenende uitspraak van een deelnemer aan de lezing annex workshop mag ik u zeker niet onthouden. Ik begon met de vraag te stellen aan alle deelnemers, wat zij persoonlijk hoopten te over te houden aan die halve dag. Een deelnemer vertelde mij het volgende.

“Ik hoop vandaag te leren hoe ik klanten zo ver kan krijgen dat ze eindelijk begrijpen dat alles niet zo eenvoudig is als ze denken”.

De dag nadien gaf ik een seminar aan inkopers, waar iemand mij dezelfde vraag vertelde;

“Ik hoop te leren hoe ik leveranciers duidelijk kan maken dat ik een klant ben en geen noodzakelijk kwaad.

Zoals steeds, is de keuze aan u!

Bron: Peter Stinckens
House of Imagination

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!

Comments are closed.