Klanten
Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!
Bedrijfsdoelstelling: Klanten
Klantenbinding het ultieme doel
De mkb onderneming stelt zich tot doel een hechte band met zijn afnemers te onderhouden en deze optimaal van dienst te zijn.
Niet alleen de producten en/of dienstverlening moeten minimaal aan het verwachtingspatroon van klanten voldoen, ook de organisatie als geheel zal voortdurend klantgericht zijn om klantenbinding te bevorderen.
Klanten, u kunt niet zonder
Een hechte band met de klant
De onderneming stemt de producten, dienstverlening en organisatie voortdurend af op het verwachtingspatroon van de afnemers.
Hiermee voorkomt de organisatie dat klanten naar de concurrent overstappen. Klanten die uit onvrede wegblijven, geven een negatief signaal af bij vrienden en bekende, dat alleen al is desastreus in het digitale tijdperk. Het verlies moet gecompenseerd worden met nieuwe klanten en dat is veel kostbaarder dan klanten behouden.
In het artikel “De schaduw van één klant” wordt rekenkundig aangetoond dat het vele malen kostbaarder is om een nieuwe klant te werven dan een klagende klant tevreden te stellen.
Het uitbouwen van het klantenbestand begint dus bij het behouden van bestaande klanten. Onderzoek naar het verwachtingspatroon van de klant is een continue proces waarin een actief klachtenbeleid niet mag ontbreken. De publicatie “Klachten zijn kansen” geeft ondermeer tips voor klachtenafhandeling. Op die manier weet de organisatie wat er bij de klant speelt en kan er zijn voordeel mee doen.
Klantenloyaliteit is meer dan klantentevredenheid
Tevreden klanten zijn essentieel voor de organisatie. Maar er is één ding dat nog belangrijker is: klantenloyaliteit. Tevredenheid geeft u immers geen enkele garantie voor de toekomst. Loyaliteit wel!
In een artikel “Klantenloyaliteit en klantentevredenheid” wordt duidelijk uiteengezet wat de verschillen zijn en waarop te letten.
Voorbeeld doelstelling: klantgerichtheid.
- De onderneming stelt zich tot doel dat de organisatie de verwachting van de klant overtreft.
- De onderneming houdt .. per maal jaar een enquête waarin expliciet gevraagd wordt op welke punten de organisatie zich kan verbeteren.
- De onderneming ontwikkelt uit de verkregen informatie binnen .. maanden nieuwe of verbeterde organisatieprocessen.
Ontwikkeling nieuwe producten en diensten
Hoe komt een onderneming aan nieuwe ideeën? Vraag de klant naar zijn mening, wat vindt de klant van de producten en/of dienstverlening!
Door regelmatig onderzoek te doen heeft u de mogelijkheid de opmerkingen van klanten te verwerken in uw producten en/of dienstverlening, hiermee voldoet u niet alleen aan de verwachtingen van de klant, maar u concurrentiepositie wordt sterker.
De mkb onderneming stelt richtlijnen op hoe de wensen van de klant worden gedocumenteerd en geanalyseerd. Uit deze informatiebron volgen richtlijnen voor de ontwikkeling van nieuwe en verbeterde producten en/of diensten. De ontwikkeling hiervan vergt tijd en wordt doorgaans in de planning voor een periode van drie jaar opgenomen.
Voorbeeld doelstelling: ontwikkeling producten.
- De onderneming stelt zich tot doel dat de geleverde producten en/of dienstverlening aan het verwachtingspatroon van klanten voldoet.
- De onderneming houdt .. maal per jaar een product / dienstverlening enquête.
- De onderneming ontwikkelt uit de verkregen informatie binnen .. maanden/jaar nieuwe of verbeterde producten en/of dienstverlening.
