Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!

Organisatiebeleid is gericht op efficiëntie

Efficiënte organisatie

Van een organisatie wordt verwacht dat de kennis en vaardigheden van personen alsmede de bedrijfsmiddelen efficiënt en doelgericht ingezet worden om de bedrijfsdoelstellingen te realiseren.

Teamwork

Het realiseren van de bedrijfsdoelstelling is sterk afhankelijk van de mate waarin samengewerkt wordt tussen afdelingen en dus personen (medewerkers) in de organisatie.

Door samenwerking wordt de efficiëntie van de organisatie verbeterd, daarmee borgt u de continuïteit van uw onderneming. De efficiëntie van de organisatie bepaalt in hoge mate de winstgevendheid van de onderneming. Belangrijk genoeg om de vraag te stellen, wie hiervoor verantwoordelijk is in uw onderneming? Niet de medewerkers op de werkvloer, maar het aangestelde kader is verantwoordelijk voor het stimuleren en verbeteren van samenwerkingsverbanden tussen medewerkers en afdelingen.

Organisatiestructuur

Taken en afdelingen

De organisatiestructuur is de wijze waarop taken binnen een organisatie zijn verdeeld en de wijze waarop vervolgens afstemming tussen deeltaken tot stand is gebracht.

Met andere woorden, de organisatiestructuur bevat de verdeling van taken over de afdelingen.
Alle taken in de mkb organisatie worden door middel van bedrijfsprocessen beschreven en gedocumenteerd. Het startpunt van het beschrijven van bedrijfsprocessen is de werkvloer, u brengt uw organisatie “bottom up” in kaart. Waarom “bottom up”, omdat de belangrijkste bedrijfsprocessen daar plaatsvinden waar de medewerker in direct contact staat met de klant. Alle andere bedrijfsprocessen in de organisatie zijn daar ondergeschikt aan.

Click hierboven voor een voorbeeld organogram

Klantgerichtheid is voldoen aan verwachtingen klant

Iedereen in de organisatie heeft klanten, er zijn “externe” en “interne” klanten.

De focus is op de “externe” klant, maar dat wil niet zeggen dat de “interne” klant minder belangrijk is! De gehele organisatie draagt bij om aan de verwachtingen van de “externe” klant te voldoen dat kan alleen als ook alle “interne” bedrijfsprocessen vlekkeloos verlopen.

Alle bedrijfsprocessen worden in kaart gebracht, eerst alle handelingen van de onderneming die direct in contact staan met “externe” klanten en vervolgens alle interne bedrijfsprocessen.

In beide gevallen is de vraag hoe kunnen wij aan de verwachtingen van de klant voldoen? Een werkproces wordt dus afgestemd op de verwachtingen van de klant, alleen als aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan krijgt deze het stempel goedgekeurd en wordt vervolgens gedocumenteerd.
Het document dient als werkinstructie voor de medewerker bij het uitoefenen van zijn/haar takenpakket.

• Tijdens het beschrijven van de processen stelt u een aantal belangrijke vragen;

• Hoe kunnen we op deze werkplek de beste service aan de klant leveren?
• En hoe kunnen we op deze werkplek de bedrijfswinst maximaliseren?
• Aan welke kwaliteitseisen moet de medewerker voldoen?
• En welke “gereedschappen” heeft de medewerker op die specifieke werkplek nodig om de vereiste prestatie te leveren?

Werkprocessen testen

Tenslotte worden alle handelingen van uw medewerkers in relatie met klanten getest op hun effectiviteit en gedocumenteerd om te dienen als werkinstructies (handboek). Het documenteren en de werkinstructies zijn van belang om te borgen dat alle handelingen steeds opnieuw aan de gestelde kwaliteitsstandaard voldoet. De werkinstructies worden continu gemeten of deze nog aan de verwachtingen van de klant voldoen en dat is niet voor niets.

Er moet voor gewaakt worden dat de procedures blijven voldoen aan het oorspronkelijke uitgangspunt, “voldoen aan de verwachtingen van de klant”. Het gevaar is dat procedures een eigen leven gaan leiden, waarbij de meetbaarheid, controleerbaarheid en uniformiteit de overhand krijgen, dit gaat ten kosten van de meerwaarde aan de klant!
Lees ook het artikel “Procedures, zinvol of hinderpaal?”

Om te voorkomen dat procedures een eigen leven gaan leiden is er een checklist ontworpen die afwijkingen registreren met het doel bedrijfsprocessen die niet voldoen aan de verwachtingen van de klant te elimineren of te verbeteren.

Click hierboven en bestudeer hoe bedrijfsprocessen getest worden en hoe procesbeschrijving in kaart wordt gebracht.

Gemotiveerd personeel, een wereld van verschil

Gemotiveerde medewerkers kosten minder en voelen zich verbonden met de onderneming, ongemotiveerde medewerkers maken meer fouten en bewust of onbewust schaden zij klantenrelaties.

Gemotiveerde medewerkers krijgt u door in de medewerkers te investeren. Het kennisniveau en vaardigheden van uw medewerkers (werkvloer en kader) moeten in lijn zijn met de taken die zij moeten uitvoeren. Kennisniveau en vaardigheden zijn een dynamisch gebeuren die mee moeten ontwikkelen met producten, diensten en veranderingen in de markt.
Dit vraagt een actief opleidingsbeleid, waarin voortdurend geëvalueerd wordt waar “bijgespijkerd” moet worden. De investeringen die u hier doet betalen zichzelf terug, de medewerker is beter in staat de taken uit te voeren met als resultaat minder fouten (lagere kosten), klanttevredenheid neemt toe en u heeft gemotiveerde medewerkers.

Functies

Aan de hand van de gedocumenteerde werkprocessen deelt u de organisatie op in functies.

En ontwerpt u een organigram afgestemd op de actuele situatie van de werkprocessen. Een functie is een standaard verzameling van taken, rechten en plichten voor de medewerker binnen een bepaald domein van de organisatie.

Iedere functie wordt voorzien van een functiebeschrijving, waarin de titel en het doel van de functie worden beschreven. De plaats die de functie in de organisatie inneemt, de relatie met andere functies en aan wie wordt gerapporteerd. Bij leidinggevende functies wordt vermeld aan wie direct leiding wordt gegeven, de bijbehorende bevoegdheden en verantwoordelijkheid die de functie met zich meebrengt. Welke interne en externe contacten behoort bij de functie en welke rapportage verplichtingen zijn er.

Functie-eisen

De werkzaamheden worden beschreven aan de hand van de werkinstructies, opgedeeld in hoofd- en neventaken.

In de kwaliteitseisen wordt vastgelegd waaraan de functiehouder moet voldoen om de gestelde doelen te kunnen realiseren. Opleiding en ervaring, schriftelijke en mondelinge communicatieve, sociale vaardigheden, persoonlijke eigenschappen en zelfstandigheid zijn onderdelen die deel uitmaken van de kwaliteitseisen.

Click hierboven en gebruik het voorbeeld functiebeschrijving. Eerst worden de werkplekken beschreven die in direct contact staan met de klant, daarna volgt de rest van de organisatie.

Kwaliteitsbeleid mkb

Kwaliteit in een product of dienst is niet wat de leverancier erin stopt. Het is wat de klant eruit haalt en bereid is ervoor te betalen. Een product bezit geen kwaliteit omdat het moeilijk te maken is en veel kost, zoals veel producenten typisch geloven. Dit is incompetentie. Klanten betalen alleen voor wat voor wat nuttig is voor hen en hen waarde biedt. Niets anders behelst kwaliteit. – Peter F. Drucker. Amerikaans management goeroe

Wat kan Kwaliteit echt betekenen?

Iedereen heeft het over kwaliteit, maar vaak zitten we niet op dezelfde golflengte als we het over kwaliteit hebben. In de publicatie “Kwaliteit gaat over… “ wordt met praktische voorbeelden aangetoond waar kwaliteit werkelijk over gaat en het mooie is, u kunt er vandaag nog mee beginnen.

Iedere medewerker heeft een klant

De onderneming stelt als topprioriteit dat afspraken met klanten altijd worden nagekomen of geïnformeerd worden als daar van afgeweken wordt. Intern en extern heeft iedere medewerker in de onderneming een klant!

Het kwaliteitsniveau van producten/dienstverlening en alle interne en externe handelingen zijn van belang voor de continuïteit en de winstgevendheid van uw onderneming. Wie draagt de verantwoordelijkheid voor “kwaliteit” in uw organisatie? Een kort en simpel antwoord, “iedereen”! Omdat iedereen in uw organisatie verantwoordelijk is voor de geleverde kwaliteit, heeft iedereen de plicht de werkzaamheden uit te voeren volgens de gestelde kwaliteitsnormen.

Kwaliteitsnormen productie en producten

Om de winstgevendheid van de onderneming te maximaliseren wordt er gestreefd naar efficiënt gebruik van grondstoffen en productiemiddelen.

Om dit te kunnen bewerkstelligen worden voor de verschillende fase waarin het product zich bevindt kwaliteitsnormen opgesteld. Het opstellen van kwaliteitsnormen alleen is onvoldoende, er zal ook gemeten moeten worden of aan de normstelling voldaan wordt. Door middel van kwaliteitsindicatoren verkrijgt u objectieve informatie over afwijkingen van productieprocessen en de producten. Het stelt u in staat corrigerende maatregelen te nemen om de kosten van productie en producten te verlagen, waarmee de winstgevendheid van de onderneming gemaximaliseerd wordt.

Click hierboven voor kwaliteitsindicatoren producten die u kunt toepassen in uw onderneming.

Kwaliteitsnormen klantgerichtheid

Een systeem van kwaliteitsnormen is noodzakelijk om de klantgerichtheid te kunnen meten.

De normen kunnen voor elke mkb organisatie en/of afdeling verschillend zijn omdat klanten in verschillende situaties andere wensen hebben. Bij klantgerichtheid gaat het niet alleen om de technische kwaliteit van uw product en/of dienstverlening, maar om de kwaliteit van uw totale organisatie van de werkvloer tot aan de directie. Alles en iedereen, in de organisatie, heeft minimaal de doelstelling aan de verwachtingen van de klant te voldoen volgens de gestelde kwaliteitsnormen. Voordat u de kwaliteitsnormen kunt opstellen is het noodzakelijk om vast te stellen wat de klant precies wil, verwacht en eist. Een grondige analyse van de klant is beslist noodzakelijk voordat u de normen kunt opstellen. Weet meer van de klant dan de klant van zichzelf is hier de doelstelling.

Click hierboven voor kwaliteitsindicatoren klantgerichtheid die u kunt toepassen in uw onderneming.

Klantgerichtheid wordt onderverdeeld in gedragsnormen en prestatienormen.

In de gedragsnormen wordt vastgelegd “hoe” de klant tegemoet getreden wordt (hoffelijkheid) en in de prestatienormen worden de aantallen en tijdseenheid van bepaalde acties vastgelegd waar minimaal aan voldaan moet worden. Van vrijheid kan hier geen spraken zijn, de normen zijn bindende afspraken binnen de onderneming die nageleefd moeten worden.

De gedragsnormen worden opgesteld voor klanten en collega’s (interne klanten). Interne klantenrelaties zijn bijvoorbeeld manager/medewerkers of het leveren van informatie tussen afdelingen/medewerkers onderling.

De prestatienormen zijn concreet meetbaar omdat het hier gaat om bijvoorbeeld; klachten, leveringen, schriftelijke communicatie, etc.

Aan elke prestatienorm wordt een aantal en tijdseenheid gekoppeld. De prestatienormen die vastgesteld worden moeten realistisch en haalbaar zijn, prestatienormen die niet of nauwelijks gehaald kunnen worden werken frustrerend voor medewerkers, wat zeker de klantgerichtheid niet ten goede komt. De prestatienormen worden in goed overleg met de betrokken partijen opgesteld en duidelijk gedocumenteerd waarna implementatie in de mkb organisatie plaatsvindt.

Kwaliteitszorg

Het gezamenlijke doel, excellente organisatie

Kwaliteitszorg in uw organisatie is een samenspel tussen medewerkers en afdelingen onderling en leveranciers die gezamenlijk tot doel hebben het gewenste kwaliteitsniveau te bereiken.

Het kwaliteitsdoel is de beheersing van alle bedrijfsprocessen in uw mkb onderneming, vanaf toeleveranciers tot aflevering van het product en/of dienstverlening bij uw klant, zonder dat er fouten optreden in de organisatie keten. Handhaving van het kwaliteitsniveau vraagt om voortdurende aandacht van de organisatie en waar nodig worden corrigerende maatregelen genomen ter verbetering. Afwijkingen kunnen alleen aan het licht komen als er een adequate meetsysteem is geïmplementeerd en daaruit verbeter acties worden gestart.

Opleiding en training

Om het begrip kwaliteit bij de medewerker over te brengen zal hij/zij getraind moeten worden.

Het gaat hier om “begrijpen”, waarom is het zo belangrijk om kwaliteit te leveren. Wordt eenmaal begrepen dat door het kwaliteitsniveau te handhaven en te verbeteren de concurrentiepositie van de onderneming verbetert, dan ziet de medewerker ook in dat hij/zij direct invloed kunnen uitoefen in het voortbestaan van de eigen functie in de organisatie.

Kwaliteitsverbetering continue proces

Kwaliteitsverbetering is het verbeteren van bestaande werkprocessen om deze zodoende op een hoger kwaliteitsniveau te tillen.

De noodzaak om te verbeteren kan liggen in het feit er te veel fouten gesignaleerd worden in een bepaalt bedrijfsproces, maar het kan ook dat nieuwe marktbehoefte erom vragen. Kwaliteitsverbetering is een continue proces in uw organisatie en daarom is het van belang dat er op regelmatige basis, in kleine projectteams, aan verbetering van werkprocessen wordt gewerkt. Uit de geanalyseerde meetresultaten wordt een prioriteitenlijst opgesteld met bijbehorende planning. De planning geeft een startdatum en een einddatum. De doelstelling van het te verbeteren werkproces, wie de voorstellen uitwerken en wie het voorstel goedkeurt. Tenslotte wordt de implementatie datum vastgesteld.

Over het algemeen weten de werknemers op de werkvloer eerder wat er mis gaat in de werkprocessen dan de leiding in uw organisatie, maak dus gebruik van die voorkennis en daag de werkvloer uit met oplossingen te komen.

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!