Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!

Strategie mkb ondernemer

Strategisch management

Strategisch management is het bepalen van de fundamentele lange termijn doelen en doelstellingen van de onderneming en het vaststellen van acties met toewijzing van middelen die nodig zijn voor het behalen van deze doelen.

Onvoldoende focus op lange termijn doelen

Strategie is een taak van het management (ondernemer), maar meestal wordt in de praktijk aan deze taak nauwelijks invulling gegeven.

De strategische planning wordt niet geïntrigeerd in het managementproces met als gevolg dat de lange termijn doelen niet bekend zijn in de organisatie. Als gevolg hiervan worden ook geen acties gepland en middelen toegewezen om de bedrijfsprocessen op de verwachtingen van de klant af te stemmen. Hiermee is ook meteen de weg afgesneden om een concurrentievoordeel te verwerven en daarmee een succesvol mkb ondernemer te worden. Er zijn legio redenen aan te voeren waarom het strategisch management niet de aandacht krijgt die het verdiend.

Strategisch management krijgt onvoldoende aandacht omdat:

Kernactiviteit van de onderneming

Klanten Houden en Winnen

De kernactiviteit van de onderneming is niet, zoals vaak wordt gedacht, het product of de dienstverlening die de onderneming levert, maar klanten houden en klanten winnen.

Klanten houden en winnen is dé succesfactor voor iedere onderneming.

Bedrijfsprocessen en meerwaarde aan de klant

Het succes van een onderneming is sterk afhankelijk is van hoe de bedrijfsprocessen zijn georganiseerd. Zijn de bedrijfsprocessen onvoldoende gericht op het leveren van meerwaarde aan de klant dan heeft dit direct gevolg voor het klantenbestand. De organisatie is niet in staat klanten vast te houden, en dit betekent omzet- en margeverlies. Omdat te compenseren moeten er nieuwe klanten aangetrokken worden, de wervingskosten daarvan zijn vele malen hoger dan aan de verwachtingen van bestaande klanten te voldoen.

Ook het winnen van nieuwe klanten zal steeds moeizamer gaan. In de eerste plaats gaat er veel tijd en energie verloren aan het herstellen van gemaakte fouten. Buiten de extra kosten die gemaakt worden om deze fouten te herstellen, verliest u ook veel kostbare tijd die u niet aan klantencontact kunt besteden.

Negatieve publiciteit catastrofaal

Ten tweede zal een afgehaakte klant in zijn/haar familie- en kennissenkring een negatief bericht afgeven over uw onderneming en zo ontstaat er een sneeuwbaleffect aan negatieve publiciteit. In deze tijd is negatieve publiciteit catastrofaal. Door internet hebben mensen (klanten) een enorme vriendenkring om zich heen verzameld en het laat zich raden wat er gebeurt wanneer een teleurgestelde klant zich uit over uw onderneming op het internet.

De meesten staan niet stil bij het verlies van een klant

Elke klant is vanzelfsprekend belangrijk, maar indien er een ontevreden klant, een klager, een rotte appel tussen zit, dan ben je hem beter kwijt dan rijk. De kost om die ene klant tevreden te stellen is vaak te hoog, en komt ten koste van andere klanten.
Dat was de analyse, maar is dat zo?

In het artikel “De schaduw van één klant” wordt rekenkundig aangetoond dat het vele malen kostbaarder is om een nieuwe klant te werven dan een klagende klant tevreden te stellen.

Managementsysteem

Richtlijnen en procedures verankeren

Een managementsysteem neemt de taak over van het strategisch management.

Om voorkomen dat strategisch management niet de aandacht krijgt die het verdient, is het productiever om duidelijke richtlijnen en procedures op te stellen, ofwel een managementsysteem te implementeren, waardoor het strategisch management in de onderneming verankerd wordt.

Topprioriteit, klanten winnen en houden

Een managementsysteem is zoals gezegd noodzakelijk om het strategisch management in de onderneming te verankeren.

Hiermee wordt bereikt dat er door de hele organisatie continu aandacht wordt besteed aan de klant en zijn omgeving. Bij elke handeling, die in de onderneming plaatsvindt, wordt de vraag gesteld; voldoet de organisatie aan de verwachtingen van de klant? De strategie klantgerichtheid en klantenbinding wordt daarmee in de organisatie verankerd.

Franchiseformule

Het te ontwikkelen managementsysteem laat zich het beste vergelijken met een franchiseformule.

In een franchiseformule zijn alle bedrijfsprocessen gericht op het behalen van marketingresultaat. Klanten winnen en houden is de doelstelling van de gehele organisatie in de franchiseformule! De gehele organisatie zorgt ervoor dat onder alle omstandigheden aan de klant een constante kwaliteit wordt geleverd en dat er continu gezocht wordt naar mogelijkheden het kwaliteitsniveau richting klant te verbeteren.

Managementsysteem moet voldoen aan:

Interne en externe klanten

Het managementsysteem heeft tot doel de managementstrategie in de gehele organisatie te implementeren.

Het voordeel van het managementsysteem is dat het de focus, van de gehele onderneming, continu richt op het houden en verkrijgen van klanten.
Iedereen in de organisatie heeft klanten, er zijn “externe” en “interne” klanten. De focus is op de “externe” klant, maar dat wil niet zeggen dat de “interne” klant minder belangrijk is! Afdelingen en hun medewerkers, “interne” klanten, zijn onderling afhankelijk van elkaar om aan de verwachtingen van de “externe” klant te kunnen voldoen. Zijn er dus problemen met bijvoorbeeld de interne communicatie of zijn er problemen in de overdracht van werkzaamheden tussen collega’s en of afdelingen dan heeft dat gevolgen voor de externe klant en deze zal hierop negatief reageren. Interne problemen hebben tot gevolg dat de klant het vertrouwen in de onderneming opzegt.

Bedrijfsprocessen

Bedrijfsprocessen afstemmen op klantgerichtheid

Alle bedrijfsprocessen worden vanuit de wensen en verwachtingen van de klant benaderd.

De eerste stap daarin is het in kaart brengen van alle bedrijfsprocessen. Vervolgens worden alle bedrijfsprocessen getoetst of deze aan de verwachtingen en wensen van de klant voldoen. Pas als een werkproces met een volmondig “ja voldoet” beantwoord kan worden, krijgt deze het stempel goedgekeurd en wordt gedocumenteerd in de vorm van een werkinstructie of handboek.

Hierboven wordt schematisch weergegeven hoe de bedrijfsprocessen afgestemd worden op de verwachtingen van de klant. Het testen van de bedrijfsprocessen gaat door totdat aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan, vervolgens worden de bedrijfsprocessen als werkinstructies gedocumenteerd. De medewerkers worden geïnstitueerd om te handelen volgens de werkinstructies.

Meten is weten

Meet de bedrijfsprocessen en verbeter klantgerichtheid

Of de bedrijfsprocessen voldoen en blijven voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant wordt door regelmatige metingen, middels een checklist, vastgesteld.

Gemeten afwijkingen worden gedocumenteerd en geanalyseerd door kleine projectteams. De projectteams doen verbeteringsvoorstellen aan de directie. De directie ziet er vervolgens op toe dat de te uit te voeren verbeteracties daadwerkelijk plaatsvinden. De interne bedrijfsprocessen kunnen zoveel mogelijk geautomatiseerd worden. Echter deze bedrijfsprocessen dienen nog steeds op fouten gecontroleerd te worden middels een checklist. Door deze procedure te volgen is uw organisatie in staat klanten te winnen en te houden.

Richtlijnen opstellen bedrijfsprocessen:

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!