Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!

Systeemstrategie mkb Ondernemer

Een goede luisteraar is niet alleen overal populair, maar na een tijdje komt hij ook nog iets te weten – Wilson Mizner

Systeemstrategie is het afstemmen op de omgeving

Een organisatie is een systeem dat bestaat uit verschillende subsystemen. Deze subsystemen zijn afhankelijk van elkaar en vormen één geheel.

Het systeem is dynamisch en heeft een intense wisselwerking met de omgeving. Het systeem is dus een open systeem; invloeden van buitenaf hebben een grote mate van invloed op het functioneren van de organisatie. Het is daarom van belang dat alle systemen en subsystemen op elkaar, maar ook op de omgeving zijn afgestemd. Het succes van de onderneming hangt voor een groot gedeelte af van hoe de systemen en subsystemen zijn ingericht.

Bedrijfsproces

Het bedrijfsproces is een systeem dat de activiteiten ordent om een product of dienst te leveren aan de klant met daaraan gekoppeld toegevoegde waarde.

U kunt drie systemen in uw organisatie onderscheiden; de materiële -, de immateriële – en informatiesystemen. Het bestaansrecht van de onderneming is het hebben van klanten. De systemen moeten dan ook zodanig ingericht zijn dat het winnen en houden van klanten de hoogste prioriteit krijgt.

Materiële systemen

Uitstraling onderneming

De uitstraling van uw onderneming is een belangrijk gegeven, omdat als klanten uw onderneming bezoeken zij zich “thuis” moeten voelen.

De materiële systemen in uw organisatie zijn kantoren, werkplaatsen, magazijnen, kantoormeubelen, machines, wanddecoratie/kleuren, computers, printers, telefoon etc. kortom alles wat nodig is voor de bedrijfsvoering. Hoe wilt u dat de klant u organisatie ervaart als hij u bezoekt? De eerste indruk die de klant opdoet is meestal bepalend of hij koopt of niet koopt en, nog belangrijker, of hij hij klant blijft! Het is dus zaak om er goed over na te denken hoe u uw bedrijf wilt presenteren en aan de hand van die beslissing normen te stellen.

Immateriële systemen

Systemen en de klant

De systemen die in uw onderneming gaat toepassen mogen nooit een struikelblok voor de klant vormen.

De immateriële systemen in uw organisatie zijn de financiële administratie, bedrijfsprocessen, kwaliteitsprocessen, verbeteringsproces, verkooptechnieken, ideeën, klachtenregistratie, ziekteverzuimregistratie etc. Deze systemen moeten zodanig ingericht zijn dat ze in het voordeel van de klant werken. Vervolgens worden deze systemen gedocumenteerd en voorzien van een normstandaard waaraan voldaan moet worden. Het voordeel van het stellen van een normstandaard is dat de norm meetbaar is en dat zo afwijkingen tijdig gesignaleerd kunnen worden. Mochten er afwijkingen gesignaleerd worden, dan is het vanzelfsprekend dat er correctieve acties plaatsvinden om weer aan de gestelde norm te voldoen.

Financiële administratie

Boekhoudprogramma

De financiële administratie wordt in veel gevallen geautomatiseerd met een boekhoudprogramma (softwarepakket).

Afhankelijk van de onderneming wordt er een boekhoudprogramma geselecteerd die bij de onderneming past.

Een kleine of een startende onderneming kan een eenvoudige boekhouding voeren met een boekhoudprogramma in Excel, deze zijn op internet, al dan niet tegen betaling, te downloaden. Hierin worden de in- en uitgaven geboekt, waarna het systeem maandelijks de winst- en verliesrekening opmaakt. Daarnaast zorgt het ook voor de betaling van de juiste hoeveelheid omzetbelasting. Maandelijkse en jaarlijkse overzichten geven inzicht in de resultaten van de bedrijfsvoering.

Click hierboven om te zien welke bedrijfsinformatie van belang is bij keuze van een boekhoudprogramma.

Uitbreiding met Customer Relationship Management (klantrelatiebeheer)

Grotere ondernemingen hebben behoefte aan een uitgebreider administratieprogramma.

Met een dergelijk programma zijn inkoopfacturen, bankafschriften en memoriaalboekingen vast te leggen. Tevens kan het min of meer automatisch een balans en een resultatenrekening vervaardigen en vervult zo alle basisfuncties van een boekhouding, namelijk die van de grootboekadministratie. In de praktijk bieden de meeste pakketten meer functionaliteit doordat ook functies voor subadministraties (debiteuren, crediteuren en/of voorraad) aanwezig zijn. Daarnaast kunnen functies zoals telebankieren, consolidatie, budgetteren, relatiebeheer, inkoop, verkoop, productie, etc. deel uitmaken van het softwarepakket.

Bedrijfsprocessen

Externe en Interne klanten.

Iedereen in de organisatie heeft klanten, er zijn “externe” en “interne” klanten.

De focus is op de “externe” klant, maar dat wil niet zeggen dat de “interne” klant minder belangrijk is! De gehele organisatie draagt bij om aan de verwachtingen van de “externe” klant te voldoen dat kan alleen als ook alle “interne” bedrijfsprocessen vlekkeloos verlopen. Er moet op toegezien worden dat de verplichtingen die afdelingen en dus medewerkers naar elkaar hebben ook daadwerkelijk nageleefd worden. Onderlinge machtsstrijd of desinteresse van uw medewerkers gaat ten kosten van uw klanten.

Click hierboven om te zien hoe bedrijfsprocessen worden getest en afgestemd op de verwachtingen van de klant.

De verwachtingen van de klant overtreffen.

Om daaraan te kunnen voldoen worden alle bedrijfsprocessen in kaart gebracht.

Eerst alle handelingen van de onderneming die direct in contact staan met “externe” klanten en vervolgens alle interne bedrijfsprocessen. In beide gevallen is de vraag hoe kunnen wij aan de verwachtingen van de klant voldoen? Een werkproces wordt dus afgestemd op de verwachtingen van de klant, alleen als aan de verwachtingen van de klant wordt voldaan krijgt deze het stempel goedgekeurd en wordt vervolgens gedocumenteerd. Het document dient als werkinstructie voor de medewerker bij het uitoefenen van zijn/haar takenpakket.

Click hierboven, hoe procesbeschrijving plaatsvindt en hoe de bedrijsprocessen getest worden.

Kwaliteitsprocessen

Iedereen heeft een klant!

De onderneming stelt als topprioriteit dat afspraken met klanten altijd worden nagekomen of dat de klant geïnformeerd wordt wanneer dat onmogelijk blijkt.

Intern en extern heeft iedere medewerker in de onderneming een klant! Het kwaliteitsniveau van producten/dienstverlening en alle interne en externe handelingen zijn van belang voor de continuïteit en de winstgevendheid van uw onderneming.

Kwaliteit binnen de organisatie

Wie draagt de verantwoordelijkheid voor “kwaliteit” in uw organisatie?

Een kort en simpel antwoord, “iedereen”! Omdat iedereen in uw organisatie verantwoordelijk is voor de geleverde kwaliteit, heeft iedereen de plicht de werkzaamheden uit te voeren volgens de gestelde kwaliteitsnormen.

De klantgerichtheid kan alleen verbeterd worden als aan de hand van kwaliteitsindicatoren gemeten wordt en er acties uit volgen.

Click hierboven, waar voorbeelden van indicatoren worden gegeven die u direct in uw onderneming kunt toepassen.

Verbeteringsproces

Kwaliteitsverbetering een continue proces

Kwaliteitsverbetering is het verbeteren van bestaande werkprocessen om deze zodoende op een hoger kwaliteitsniveau te tillen.

De noodzaak om te verbeteren kan liggen in het feit er te veel fouten gesignaleerd worden in een bepaalt werkproces, maar het kan ook dat nieuwe marktbehoefte erom vragen. Kwaliteitsverbetering is een continue proces in uw organisatie en daarom is het van belang dat er op regelmatige basis, in kleine projectteams, aan verbetering van werkprocessen wordt gewerkt. Uit de geanalyseerde meetresultaten wordt een prioriteitenlijst opgesteld met bijbehorende planning. De planning geeft een startdatum en een einddatum. De doelstelling van het te verbeteren werkproces, wie de voorstellen uitwerken en wie het voorstel goedkeurt. Tenslotte wordt de implementatie datum vastgesteld.

Click hierboven voor een schematische weergaven van een verbeteringsproces.

Informatiesysteem

Ondersteuning besluitvorming

Informatiesystemen hebben als doel informatie te verzamelen, te verwerken, op te slaan en het verspreiden van informatie ter ondersteuning van de besluitvorming, coördinatie en controle binnen de organisatie.

Informatiesystemen voorzien u bijvoorbeeld van de volgende informatie: communicatie tussen de klant en uw organisatie, omzetprognose / bruto winstverwachting, geldstromen, productie activiteiten, voorraadbewaking en verkoopactiviteiten.

Signaalfunctie

Informatiesystemen hebben een belangrijke signaalfunctie.

Zij meten de actuele situatie ten opzichte van de normstelling waaraan de organisatie minimaal moet voldoen. Iedere afwijking wordt gesignaleerd en geanalyseerd. Uit de analyse komen correctieve acties, die opgevolgd moeten worden. Hierdoor zal de klanttevredenheid stap voor stap toenemen en zal uw klantenbestand groeien en derhalve uw bedrijfsresultaat verbeteren.

Click hierboven voor een schematische weergaven van informatieverwerking.

Bedrijfsinformatie

Sturende bedrijfsinformatie

Afhankelijk van de soort van onderneming stelt de ondernemer een lijst samen welke bedrijfsinformatie hij/zij dagelijks, wekelijks, maandelijks en jaarlijks wil ontvangen om aan de hand van de informatie sturing te geven aan de onderneming.

Hoe eenvoudig u kunt beschikken over de informatie hangt af in hoeverre de onderneming geautomatiseerd is. Het gaat dus van met de hand bijhouden van lijsten tot een druk op de knop, waarna de informatie automatisch gegenereerd wordt. Hieronder vindt u voorbeelden waarop de ondernemer zijn onderneming kan sturen.

Kwaliteit

Het kwaliteitsniveau van producten/dienstverlening en alle interne en externe handelingen zijn van belang voor de continuïteit en de winstgevendheid van uw onderneming.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde kwaliteitsnormen.

Personeel

Het personeelsbeleid speelt een belangrijke rol bij het verwezenlijk van de doelstellingen, zonder de kwaliteit en de motivatie van medewerkers is dat onmogelijk en komt de continuïteit van de onderneming in gevaar.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde personeelsnormen.

Omzetgroei

Het is een vereiste dat uw marktpositie minimaal behouden blijft, maar uw doelstelling zal zijn een groter aandeel van de markt verwerven.

Daarom moet u streven naar een omzetgroei per jaar met een minimale winstpercentage van de omzet zodat u voldoende middelen heeft om uw persoonlijke doelstellingen te financieren.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde verkoopnormen.

Productie

De brutowinst wordt positief of negatief beïnvloed door het al dan niet beheersen van de productiekosten.

De norm brutowinst geeft aan hoe effectief de onderneming zijn producten fabriceert en is belangrijke stap naar een positief bedrijfsresultaat.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde productienormen.

Vermogensbeheer

Is de opbrengst per geïnvesteerde euro over langere tijd onvoldoende dan zullen investeerders niet langer bereid zijn hun geld in de onderneming te investeren waardoor het bestaansrecht van de onderneming in gevaar komt.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde vermogensbeheernormen.

Kostenposten

De kostenposten hebben een grote invloed op het bedrijfsresultaat, het geeft aan hoe effectief de onderneming de kosten bewaakt.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde kostennormen.

Bedrijfsresultaat

Een positief bedrijfsresultaat is de doelstelling van iedere onderneming.

Een positief bedrijfsresultaat, of wel de bedrijfswinst, zorgt voor de continuïteit van de onderneming. Als de onderneming onvoldoende of een negatieve bedrijfswinst behaalt is de continuïteit van de onderneming in gevaar en is er een grote kans dat de onderneming failliet gaat.

Analyseer de gemeten werkelijkheid ten opzichte van de gestelde bedrijfsresultaatnormen.

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!