Business Basecamp

Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!

De duistere zijde van procedures

Procedures zetten we vaak op, om de processen binnen onze organisatie vlekkeloos te laten verlopen.

Ze hebben de bedoeling deze processen ter stroomlijnen, overzichtelijk, meetbaar en controleerbaar te maken. Op zich, een prima initiatief dat de kwaliteit van uw werking kan ondersteunen.

Procedures hebben echter ook een duistere zijde. Wanneer ze uitsluitend opgezet worden vanuit meetbaarheid, controleerbaarheid en uniformisering, schieten ze vaak het uiteindelijke doel van de organisatie voorbij, namelijk ervoor zorgen dat uw organisatie een echte meerwaarde wordt voor de klant. Want uiteindelijk is dat het doel van al onze kwaliteitsinspanningen, het opbouwen van een imago als begeerlijk partner voor uw (potentiële) klanten.

Waar loopt het mis

Waar het misloopt, is daar waar controle en meetbaarheid de bovenhand nemen op de dienstverlening aan klanten of een negatieve impact heeft op de processen die men wil stroomlijnen.

Slecht geconcipieerde procedures kosten organisaties handen vol geld. Ze zijn meestal eenzijdig gericht op de uit te voeren handelingen, zonder rekening te houden met omstandigheden of randeffecten.

Daarom zijn ze storend voor een of meerdere delen van een organisatie. Hierbij kan u denken aan bestelprocedures voor standaarduitrusting (zoals bijvoorbeeld kantoormaterialen), waar de procedure duurder is dan eventuele misbruiken, of zorgen voor vertragingen in de algemene werking. Of u kan denken aan rapportage procedures, die veel tijd in beslag nemen en zelden of nooit worden gebruikt voor een zinvolle analyse of feedback. Er zijn tal van voorbeelden, ook in uw onmiddellijke omgeving, te vinden van procedures die eerder een last zijn dan een ondersteunend gegeven.

Hoe fouten te voorkomen

Indien u bij het opzetten van eender welke procedure enkele basis regels in acht neemt, dan zal u merken dat u met een minimaal aan zinvolle procedures de werking van uw organisatie of afdeling snel kan optimaliseren, zonder last te hebben van ongewenste neveneffecten.

Toets elke procedure die u wenst in te voeren aan het uiteindelijke doel van zowel uw organisatie als uw afdeling. Wanneer ze zelfs maar een kleine negatieve impact hebben, begin opnieuw.

Stel u vooraf de vraag welke impact deze procedures hebben op alle betrokkenen. Met andere woorden, het invoeren van een procedure is een verandering. Welke verandering is dit (positief en negatief) voor alle betrokkenen in de breedste zin van het woord.

Op welke manier worden uw klanten hier beter van? De eindgebruikers (uw klanten dus) zouden beter moeten worden van al uw inspanningen. U voert immers geen verandering door (die is steeds belastend voor iemand) zonder een goede reden. Op welke manier zal deze procedure zich – aan het einde van de lijn – vertalen in een winstpunt voor uw klanten?

Welke zijn de negatieve neveneffecten aan het einde van de lijn? Zijn deze te verantwoorden door, of worden ze gecompenseerd door de positieve effecten die ze teweeg zullen brengen.

Met deze vier overwegingen toe te voegen aan alle andere bedenkingen die u maakt vooraleer een procedure te implementeren, komt u al een stap verder. Zinvolle procedures helpen u om de resultaten van uw organisatie te maximaliseren. Zinloze procedures zullen enkel uw klanten en medewerkers tegen u in het harnas jagen en u direct en indirect veel geld kosten.

Bron: Peter Stinckens
Peter Stinckens

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!

Comments are closed.