Business Basecamp

Netwerken: u kunt pas vermenigvuldigen als u durft te delen!

We willen minimaal krijgen waar we voor betalen

Klanten, zoals u en ik, zijn vreemde wezens.

We willen krijgen waar we voor betalen. We willen niet discussiëren over procedures of mogelijkheden. We zien een aanbod en een prijs, dat willen we krijgen. We willen dat beloftes waar gemaakt worden en dat verwachtingen worden ingelost.

(Mis) Communicatie

Neem nu de Quick in Korbeek-lo.
Ik ga hamburgers halen voor onze ‘vettige vrijdag’. (Door de week eten we zeer gezond, maar op vrijdag gaan alle remmen los). Behoudens dat je zelden exact krijgt wat je vraagt (meestal fouten in hun voordeel), werkt de praatpaal nauwelijks om een bestelling door te geven, spreken enkele medewerkers nauwelijks Nederlands (ik heb geen problemen met iemands afkomst, maar als klant vind ik het belangrijk dat men mij begrijpt) en wordt je tijdens je bestelling constant onderbroken omdat iemand zijn checklist wil afwerken in plaats van te luisteren.

Personeel, inflexibel en geen inlevingsvermogen

Blijkt dat het onmogelijk is om iets uit een happy meal niet te bestellen.

(vreemd, anders kan dit wel). Ik vraag het dessert (die vunzige tubes fruittoestanden) er niet bij te doen, mijn dochter eet ze niet en in plaats van ze te verspillen lijkt het mij eenvoudiger ze gewoon niet mee te nemen.

Neen meneer, die zitten er bij. Weet ik, maar ik hoef ze niet. Ze zitten in de prijs meneer. Weet ik, maar mijn dochter eet ze niet. Ik vraag geen korting, ik vraag u gewoon ze er niet bij te doen. Maar ze zitten erbij meneer…

Het personeel drijft de klant tot wanhoop

Na alle missers en alle ongenoegen, barst de bom.

Ik wil met de manager spreken. Jammer, alles wat hij kan zeggen is;

“U moet rustig blijven, ik heb uw verhaal gehoord, nu ga ik…”

Ik moet NIETS. Ik ga naar de McDonalds! (waar overigens soortgelijke zaken gebeuren).

Onderneming onbereikbaar, don’t call us, we call you

Thuisgekomen wil ik een klacht doorsturen naar dit ‘klantvriendelijk en gezinsvriendelijk’ bedrijf.

Maar denk je dat ik een formulier of contactadres kan vinden? Neen hoor, klanten moeten blijkbaar kopen, niet klagen.

Vreemd, want telkens wanneer ik aangeef dat de vorige bestelling niet correct was, wordt ik naar de website verwezen. Tegenwoordig wil ik controleren wat men mij geeft in die bruine zakken, maar ook dat wordt niet in dank afgenomen. Wanneer je ter plaatse kan aantonen dat je een hamburger tekort komt, gelooft men je zelfs niet en stuurt men je verder met de boodschap dat er anderen achter je staan te wachten.

Wees blij dat we u helpen

Waar haal ik het lef vandaan om te klagen?

Verwacht ik echt te veel van de mensen wanneer ik hoop mijn bestelling te krijgen zoals ik ze doorgegeven heb? Zoals ik ze betaalde? Klanten zijn blijkbaar een storende factor geworden voor de Quick. Betalen en slikken wat ze je geven. Vergeet de rest.

Gemiste kans

Ik heb mijn laatste bestelling bij de Quick geplaatst.

Het zal ze niet echt pijn doen, een kleine klant te verliezen. Ze zullen er dus ook niets van leren. Ze zullen dus niet beter worden en laten zo een belangrijke kans liggen.

Ze zullen zoals zo veel organisaties verder bezig zijn met zich te focussen op de interne processen. Marketing zal een mooi verhaal vertellen, en klanten zullen gefrustreerd blijven hopen op beterschap of gewoon wegblijven.

Bron: Peter Stinckens
Peter Stinckens

Actief netwerken doet u o.a. door kennis te delen!

Comments are closed.